9211 - Fidelização e Recuperação de Clientes

Designação da UFCD: – Fidelização e Recuperação de Clientes

Código: – 9211

Carga Horária: – 25 horas

Datas: 22, 24, 27, 29, 31 de Janeiro; 3 de Fevereiro

Horário: Segundas e Quartas das 19:30 às 23:30

Sábados das 14:00 às 18:30

Requisitos:

Empregados 9º Ano concluído

Por cada dia de formação o formando receberá subsídio de alimentação no valor de 4,27€

Objectivos:

Conteúdos:

Identificação das causas da insatisfação dos clientes
- Expectativas que não são cumpridas
- Serviço ineficiente / falta de educação
- Informações contraditórias entre colaboradores
- Sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente
- Atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente
- Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade
- Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante os clientes)
Reconquista de clientes
- Gestão da emoção do cliente – ter paciência e fazer escuta ativa
- Comunicação com o cliente – explicação da situação
- Comportamento gera comportamento – saber lidar com um cliente irritado / insatisfeito
- Procurar e dar sempre uma solução e/ou alternativas
- Técnicas de negociação
- Conquista de clientes – ética e responsabilidade
Retenção de clientes
- Identificação do perfil do cliente
- Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes
- Pós-venda: gerar novas vendas

Referenciais de Formação:

9211 – Fidelização e Recuperação de Clientes